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隨著中國移動近幾年短信業(yè)務發(fā)展，目前短信中心均設(shè)計較大的容量以應付春節(jié)短消息的激增，而平時短信中心的業(yè)務相對平穩(wěn)且業(yè)務量較低。為增加日常短消息的使用率，經(jīng)過作者深入分析發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)網(wǎng)中用戶出現(xiàn)手機內(nèi)存滿的錯誤而導致用戶收不到短消息的情況較多。由于短消息屬于交互性比較強的業(yè)務，一方短消息接收出現(xiàn)問題，會影響多個用戶的短消息發(fā)送及使用感知和數(shù)量。在影響業(yè)務收入的同時也會影響到運營商的服務滿意度，增加投訴解決成本。

經(jīng)過調(diào)研和需求分析，作者提出建設(shè)手機內(nèi)存滿提醒系統(tǒng)解決此類問題，而通過閃電短消息（以下簡稱“閃信”）發(fā)送提醒是解決此類問題較為可行、高效的方式。即以閃信方式通知用戶刪除短信，釋放手機的內(nèi)存空間。既可以間接刺激短信量的增加，提高業(yè)務收益，也能夠體現(xiàn)客戶關(guān)懷，提高用戶滿意度，降低投訴。

閃信是指發(fā)送給用戶的信息可直接顯示在其手機屏幕上（即直顯短信），閱讀后信息不自動保存。閃信在不同手機上的表現(xiàn)形式有所不同，因為不需要對方從收件箱中再調(diào)出來，所以在內(nèi)存滿的時候也能發(fā)送到手機上。目前市場的大眾手機基本都支持閃信功能。
 

一丶實現(xiàn)方案
1 系統(tǒng)邏輯圖

1.2 閃信提醒功能實現(xiàn)

 

手機內(nèi)存滿閃信提醒模塊分日志掃描模塊、規(guī)則判斷模塊，觸發(fā)起呼模塊、觸發(fā)提醒模塊、規(guī)則設(shè)定、狀態(tài)查看等模塊。

日志掃描模塊：不間斷掃描短消息MT消息下發(fā)失敗日志，發(fā)現(xiàn)有內(nèi)存滿消息的錯誤，立即將該號碼信息進行記錄。

規(guī)則判斷模塊：進行規(guī)則判斷，(如設(shè)定一天內(nèi)出現(xiàn)3次因內(nèi)存滿下發(fā)失敗進行提醒，或者在00:00-08:00不進行提醒?？梢宰杂稍O(shè)定)號碼經(jīng)過規(guī)則判斷后，寫入提醒表。

觸發(fā)消息：內(nèi)存滿提醒系統(tǒng)定時調(diào)用過程發(fā)現(xiàn)需要提醒的用戶，發(fā)送閃信進行提醒，并記錄提醒次數(shù)等信息。

狀態(tài)查看：指通過界面客服人員可檢查有多少號碼自動提醒過，多少提醒成功，以便進行統(tǒng)計分析。
1.3 手機內(nèi)存滿閃信提醒接口

手機內(nèi)存滿閃信提醒，依托于專家報表系統(tǒng)，與專家報表系統(tǒng)采用調(diào)用數(shù)據(jù)庫腳本實現(xiàn)，腳本定時掃描消息異常閃信提醒表，發(fā)現(xiàn)有號碼需要進行提醒，采用CMPP接口，發(fā)送閃電短消息。
 

1.4 方案特點

（1）主動提醒：為內(nèi)存滿用戶提供關(guān)懷，主動提醒用戶；

（2）節(jié)省投資：充分利用現(xiàn)有資源，無需增加硬件投資；

（3）自動監(jiān)控：手機內(nèi)存滿話單掃描程序，不間斷對消息進行掃描，發(fā)現(xiàn)號碼馬上自動判斷，無需人工干預；

（4）界面友好：內(nèi)存滿提醒基于短信中心專家系統(tǒng)的維護界面，界面美觀大方，操作簡單方便。

2 業(yè)務推廣方案及效果

2.1 業(yè)務申請和開通

用戶無需要申請，直接從短消息歷史庫中獲取數(shù)據(jù)源，進行提示，如有客戶不愿意接受此類消息，則系統(tǒng)通過內(nèi)部設(shè)置刪除對此類用戶的提醒。

2.2 業(yè)務商務模式及資費

為提高短信使用量和客戶滿意度而設(shè)置，屬于免費業(yè)務。

2.3 實施效果分析

通過上述技術(shù)方案實施，可有效的提高短信的發(fā)送量，增加業(yè)務收入；提高客戶對消息不能成功發(fā)送的認識，提升客戶滿意度，突顯服務差異；減少用戶投訴，降低用戶投訴解決成本；現(xiàn)在將下發(fā)失敗的短信暫存到短信中心內(nèi)存中，存儲時間最多72h；對于用戶原因造成的下發(fā)失敗，系統(tǒng)會在72h內(nèi)一直啟動重發(fā)功能，直至發(fā)送成功，本方案實施大大提高系統(tǒng)消息緩存利用率。

3 結(jié)束語

手機內(nèi)存滿閃信提醒業(yè)務的推廣，將用戶投訴由被動解決改變?yōu)橹鲃犹嵝?，充分體現(xiàn)了用戶關(guān)懷，提升客戶滿意度，突顯品牌差異。同時增加短消息的發(fā)送量，提高了系統(tǒng)緩存資源利用率，對于增加業(yè)務短信收入，減少系統(tǒng)負荷都有較好的效果。對比市場上現(xiàn)有撥測、自助終端提醒系統(tǒng)，此方案具有投資少，對現(xiàn)網(wǎng)影響小等特點。通過現(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計用戶手機內(nèi)存滿錯誤占比由業(yè)務推廣前36%降到8%，系統(tǒng)內(nèi)存利用率由32%提高到56%，客戶滿意度由71%提高到85%，日均下發(fā)閃信3000條，相關(guān)客戶比提醒前接收短信日平均增加4.6條，日發(fā)送量增加2.7條，具有較好的經(jīng)濟價值和社會價值。

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